Marketing Review St. Gallen 5.2021 „Experience Management im Handel“

Marketing Review St. Gallen 5.2021 „Experience Management im Handel“

Die Customer Experience im Handel hat sich mit der Pandemie grundlegend verändert. Davor boten in erster Linie stationäre Verkaufsstellen ein überzeugendes Kundenerlebnis. Massgeblich dazu beigetragen haben eine aufwendige Ladengestaltung, eine inspirative Produktpräsentation und im Besonderen die persönliche Beratung. Mit der Pandemie kam die Wende. Angst vor Ansteckung, Maskenpflicht und mehrere Lockdowns reduzierten die empfundene Experience gegen null. Zwangsläufig suchen deshalb viele Konsumenten Kauferlebnisse im Online-Handel. Social-Media-Kanäle, Live-Streaming und viele andere innovative Ansätze auf Online-Shops haben die Online-Customer-Experience stark verbessert.

Nach den Ergebnissen unserer Omni-Channel-Studie liegen in Deutschland, Österreich und der Schweiz Online-Kontaktpunkte mittlerweile vor stationären Kontaktpunkten, was die Nutzung und Wichtigkeit aus Kundensicht betrifft. Der stationäre Handel muss deshalb erstens auf ein schnelles Ende der Pandemie hoffen und sich zweitens in puncto Customer Experience neu erfinden. Anregungen zur Neuausrichtung vermitteln in dieser Ausgabe namhafte Autorinnen und Autoren: Wie können Daten zur Messung von Customer Experience gewonnen werden? Wie kann die Online Experience gesteigert werden? Welche Implikationen ergeben sich für die Zeit nach der Corona-Krise?

Die vielseitigen Beiträge aus der Wissenschaft und Praxis in der aktuellen Ausgabe sollen Ihnen zeigen, wie sich das Customer- Experience-Management im Handel in Zeiten von und nach Corona rasant verändert und weiter verändern wird. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre!

Dieser Text ist das Editorial der aktuellen Ausgabe der Marketing Review St. Gallen mit dem Thema „Experience Management im Handel“. Interessierte finden die Zeitschrift ab sofort in unserem Shop.

Porträt

Prof. Dr. Thomas Rudolph
Professor für Marketing
und Internationales
Handelsmanagement an
der Universität St. Gallen
thomas.rudolph@unisg.ch

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