Stellen Sie sich vor, Sie sind kürzlich umgezogen und möchten Ihre Adressänderung Ihrer Bank bekannt geben. Wenn Sie wie die meisten Kunden vorgehen, werden Sie das vermutlich über den schriftlichen Korrespondenzweg tun oder nach etwas mühseliger Suche vielleicht sogar über Ihr E-Banking. Sofern das Ihre Bank erlaubt. Ich musste das kürzlich ebenfalls tun, als Kunde von Selma Finance. Die Änderung habe ich über ein Chatfenster bekannt gegeben und in weniger als zwei Minuten eine Bestätigung erhalten. Das ist zwar nicht der Hauptgrund für das starke Wachstum der aufstrebenden FinTech-Unternehmen, aber es zeigt, dass sie eine neue Dimension von Kundennähe schaffen, schneller und vor allem besser (m)ein Kundenproblem lösen – und digitale Dienste anbieten, die auch noch Spass machen.
Diese Form von Conversational Commerce, also der gezielte Einsatz von digitalen Services wie Chatbots oder digitalen Sprachassistenten zur Gestaltung der Kundenbeziehung, erlaubt es, rasch die gewünschte Information zu finden, anstatt sich durch viele verschachtelte Websites zu quälen. Chatbots können nicht nur Aufgaben im Kundenservice übernehmen, sondern auch aktiv personalisierte Empfehlungen abgeben und somit Teile des Vertriebs automatisieren. Plattformanbieter wie Facebook Messenger, Google Dialogue oder WhatsApp Business treiben diesen Trend weiter voran. Und Plattformanbieter wie Unternehmen treffen auf willige Kunden, denn wir sind es gewohnt, uns mit unseren Freunden und der Familie in Messenger-Systemen à la WhatsApp & Co auszutauschen.
Unsere aktuelle Ausgabe soll Ihnen eine erste Orientierung im schnell wachsenden Conversational-Commerce-Umfeld geben und zeigen, wie sich die Zukunft von Marketing und Vertrieb durch den Einsatz von neuen Technologien rasant verändert. Sie soll Ihnen zugleich auch neue Denkanstösse sowie Impulse für Praxis und Forschung liefern. Wir wünschen Ihnen eine inspirierende Lektüre!
Prof. Dr. Christian Hildebrand