Digitale „Touchpoints“ wie Online-Shops, soziale Medien oder mobile Anwendungen bieten Unternehmen bessere Möglichkeiten, um mit ihren Kun-den in Kontakt zu treten. Gleichzeitig steigt aber auch die Fülle an Werbebotschaften. Im Durchschnitt wird ein Kunde täglich mit mehreren Tausend Marketingnachrichten konfrontiert. Aufgrund dieser Reizüberflutung begegnen Kunden Marketingmaßnahmen kritischer denn je. Das konventionelle Massenmarketing stößt an seine Grenzen und weicht in einem hohen Tempo dem One-to-One-Marketing.
Digitale Kontaktpunkte bieten die Chance, ein umfassendes Kundenwissen aufzubauen und in einen personalisierten Kundendialog einzutreten. Durch Speicherung und Auswertung von Cookies, Kaufhistorien und Suchanfragen verstehen Unternehmen Kundenbedürfnisse besser und entwickeln ein wirkungsvolles One-to-One-Marketing. Zahllose Beispiele lassen sich aufführen: Amazon arbeitet intensiv am vorausschauenden Versand. Nur wenige Minuten nach dem Bestell-Click kommt das Buch beim Kunden an. Amazon kann den Bestellzeitpunkt anhand der Kaufhistorie immer besser vorhersagen. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Zalando-Kundinnen eigene Modedesigns entwerfen. Basierend auf Angaben zu Geschlecht, Alter, Stimmung, Lieblingsstil und -musik sowie einer selbst entworfenen Zeichnung, errechnet das Programm einen individuell auf den Kunden zugeschnitten Fashionlook via 3D-Modell. Zudem unterstützen intelligente Computer der neuesten Generation Kundenberater in Call-Centern. Dank semantischen Suchmaschinen, kann der Kundenberater maßgeschneiderte Vorschläge unterbreiten.
Derartige Innovationen treffen den Nerv des modernen Kunden, der aktiv in den Kaufprozess mit einbezogen werden möchte, nicht bereit ist, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen und individuell auf ihn zugeschnittene Lösungen nachfragt. Doch der Kundenanspruch besteht heute nicht nur darin, personalisierte Angebote zu erhalten – er sucht zusätzlich nach einer inspirierenden Kundenreise, die vom ersten Kontaktpunkt bis hin zur Nachkaufberatung auf seine Bedürfnisse abgestimmt ist. Die Beiträge dieser Ausgabe beleuchten die Chancen, Herausforderungen und Trends im Bereich One-to-One-Marketing. Sie behandeln die Potenziale von Cross-Channel- Management, Mobile- und Social- Media-Marketing sowie Datenmanagement auf dem Weg zu einer Kundenerfahrung, die begeistert. Wir hoffen, Ihr Interesse an diesem hochrelevanten Thema geweckt zu haben und wünschen eine inspirierende Lektüre.
Prof. Dr. Thomas Rudolph